UserGate запустил проект совместной техподдержки с партнерами
Российский разработчик средств информационной безопасности UserGate сообщил SecPost о запуске проекта «Совместная техническая поддержка». Новая модель сервисного обслуживания предполагает распределение зон ответственности между вендором и сертифицированными партнерами.
В рамках проекта партнеры берут на себя функции первой и второй линий технической поддержки, включая работу колл-центра, обработку запросов и замену аппаратных компонентов на площадке заказчика. UserGate выступает в роли третьей линии, подключаясь к решению наиболее сложных задач, анализу заявок повышенной сложности, а также выполняя гарантийный ремонт и замену оборудования. Партнеры могут предлагать клиентам дополнительные услуги под собственным брендом.
Согласно оценкам компании, партнеры способны самостоятельно обрабатывать до 70% обращений. Сложные и нетривиальные кейсы эскалируются вендору. При этом гарантированное время реакции сохраняется на уровне стандартов UserGate: для критических инцидентов уровня Level 1 — до 30 минут, для Major — до 2 рабочих часов, для Minor — до 4 рабочих часов. Проект предусматривает два пакета обслуживания: «Стандарт» и «Премиум».
Для участия в программе партнеры проходят обязательную сертификацию, получая статус «Авторизованный сервисный партнер UserGate». Инженеры проходят обучение в Академии UserGate, включающее курс по работе в системе техподдержки и устранению неисправностей межсетевых экранов.
В настоящее время проект завершил стадию тестирования и работает в штатном режиме. В пилотном этапе участвовали компании «Инфосистемы Джет», «Платформикс» и TS Solution. Как уточняется в сообщении, это позволило отработать регламенты эскалации и подготовить масштабирование программы на более широкий круг сервисных партнеров.
В планах компании на 2026 год — интеграция партнерских Service Desk-систем с собственной платформой UserGate Swarmica и корректировка регламентов работы. С 2027 года предполагается поэтапно распространить действие проекта на все программные продукты UserGate.
Читайте также
